Der richtige Umgang mit Trollen auf Facebook & Co

Reagiere nicht übereilt

Wirst du mit Trollen konfrontiert, reagiere mit Bedacht. Überleg genau, was oder wer hinter dem negativen Kommentar stecken könnte. Handelt es sich möglicherweise um einen Kunden, der von deinen Leistungen enttäuscht ist oder steckt vielleicht ein Konkurrent hinter den Äußerungen? Bevor du reagierst, wäge gründlich ab und warte, bis sich deine ersten Emotionen etwas gelegt haben.

Nimm gerechtfertigte Kritik ernst

Stellst du fest, dass ein unzufriedener Kunde für die Äußerung verantwortlich ist, versuch nachzuvollziehen, warum er verärgert ist. Bei persönlichen Beleidigungen und verbalen Entgleisungen solltest du deinen Kunden zunächst an einen höflichen Umgangston erinnern. Geh mit ihm in den direkten Austausch. Allerdings sollte dies in einem persönlichen Gespräch geschehen und nicht über Social Media-Kanäle.

Bleib sachlich

Auch, wenn die Versuchung groß ist, ist es wichtig, dass du dich nicht auf das Niveau eines Trolls herunterlässt. Schieß also nicht zurück, sondern reagiere mit kurzen, aber sachlichen Äußerungen.

Don't feed the Troll

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Steigst du erst einmal in die Diskussion mit einem Menschen ein, der unsachgemäße Behauptungen aufstellt und dich verbal attackiert, gießt du gewissermaßen Öl ins Feuer. Stellst du fest, dass der Person gar nicht an einer sachlichen Diskussion gelegen ist, brich den Austausch ab. Denn je stärker du versuchst, dich zu rechtfertigen und je gründlicher du auf den Troll eingehst, desto mehr wird er sich bestätigt fühlen. Ignorierst du ihn hingegen, nimmst du ihm den Wind aus den Segeln.

Lösch Kommentare, die unter die Gürtellinie gehen

Beleidigungen und persönliche Angriffe musst du nicht tolerieren. Wirst du mit derlei Äußerungen konfrontiert und stellst fest, dass eine Diskussion und Klärung nicht möglich ist, lösch diese Kommentare. Du selbst bestimmst, welche Inhalte in deinem Social Media-Feed sichtbar sein sollen und welche nicht. Schließlich ist die Seite dein Aushängeschild.

Blockier Störenfriede

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Eine Person neigt immer wieder zu verbalen Entgleisungen und überschwemmt deine Seite mit negativen Einträgen? Wenn du dies nicht direkt mit dem entsprechenden Troll klären kannst, ist es sinnvoll, ihn zu blockieren. Denn eine permanente Konfrontation mit Beleidigungen und Verleumdungen kostet Kraft und belastet dich. Auf Facebook kannst du einzelne Nutzer blockieren, indem du in deine Einstellungen gehst, dort „Personen und andere Seiten“ anklickst und die entsprechende Person auswählst. Nun kannst du bei „Für Seite sperren“ ein Häkchen setzen. Der Nutzer kann jetzt nichts mehr auf deiner Seite posten oder kommentieren.

Informiere die Betreiber des Netzwerks

Melde Negativ-Kommentare. Auf Facebook klickst du dazu auf die drei Pünktchen rechts oben neben dem Beitrag und wählst dort den Punkt „Beitrag melden" aus. Du kannst im nächsten Schritt angeben, warum du den Beitrag meldest.

Prüf rechtliche Möglichkeiten

Auch verbale Entgleisungen können strafbar sein. Wirst du der Sache nicht Herr und fühlst dich gar bedroht, such dir einen Rechtsbeistand. Eine Rechtasanwältin, ein Rechtsanwalt kennt die rechtlichen Möglichkeiten und unterstützt dich.

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