Kundengespräch am Telefon: 6 Tipps für den erfolgreichen Ablauf

Setze Prioritäten

Wichtige Gespräche sind uns oft unangenehm, werden aufgeschoben oder stiefmütterlich behandelt: Ändere das jetzt! Gib diesem Kunden die Priorität, die ihm gebührt! Dazu gehört ganz besonders die Vorbereitung. Wie beim Tennis-Aufschlag gilt: Du bist alleine verantwortlich und hast alles selbst im Griff.

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Achte auf den Spannungsbogen

Beginne so früh wie möglich, sich Gedanken über den Ablauf des Gesprächs zu machen: Wie bei einem Theaterstück gibt es eine Dramaturgie mit Eröffnung, Entwicklung und Lösung. Bereiten dich vor, indem du für alle Gesprächsphasen entsprechende Themen und Informationen aufbereitest.

Falls möglich, übe im Stillen Formulierungen und Abläufe, die vom kurzen Small Talk über einen persönlichen Teil zur Darlegung deines Hauptthemas sowie der Vereinbarung konkreter Schritte führen. Bereite dich auf jeden Akt gezielt vor, lass nicht den Zufall entscheiden!

Informiere dich über deine Kunden!

Wenn du deine Kunden anrufst, weißt du über das letzte Spiel des Lieblingsvereins Bescheid und nimmst darauf Bezug. Gibt es Probleme mit den Kindern, kannst du auf die letzte Kolumne von Jesper Juul hinweisen. Bereite eine positive Situation vor, die deine Kompetenz unterstreicht und dich beim eigentlichen Hauptthema – deinem Geschäft – unterstützt.

Bereite konkrete Vorschläge vor!

Im letzten Akt werden konkrete Maßnahmen vereinbart. Bleib hier unbedingt deinen vorhergehenden Aussagen treu. Lass zum Ende eines spannenden Gesprächs keine Müdigkeit aufkommen, lass nicht zu, dass Ergebnisse verwässert werden.

Geht es um eine Terminvereinbarung, hier ein Extra-Tipp: Kunden hören gerne, wie wichtig sie für dich sind. Wähle zum Beispiel (an dein Gegenüber angepasst) Sätze wie: „Für einen so wichtigen Kunden wie Sie habe ich sowieso immer Zeit – aber am Donnerstag wäre ich am Vormittag bereits bei unserem Lieferanten/auf einer Fortbildung/in der Wirtschaftskammer, ich könnte gleich danach mit brühwarmen Informationen zu Ihnen kommen!“ Auch wenn du im ganzen Monat keinen Termin eingebucht hast, mach Vorschläge, das erleichtert deinem Kunden die Reaktion.

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Pragmatische Tipps für die Gesprächssituation

Nachdem die thematische Vorbereitung erledigt ist, hier nun die ganz praktischen Tipps für erfolgreiche Telefongespräche:

• Notiere deine wichtigen Punkte nochmals auf einer Checkliste – schreibe groß und leserlich!
• Stelle sicher, dass du alle Unterlagen, eventuell sogar ein E-Mail Archiv, schnell griffbereit hast. Während des Gesprächs willst du nicht ewig herumklicken oder rascheln.
• Wähle einen günstigen Zeitpunkt für den Anruf – sowohl für deinen Kunden als auch für dich selbst! Erinnere dich an den Tennis-Aufschlag: Du kannst die Situation bestimmen. Meist kannst du den Tagesablauf im Büro des Kunden erahnen. Rufe an, wenn die nötigen konkreten Schritte aus deinem Schlussakt auch tatsächlich erledigt werden können.
• Rufe das Facebook-, LinkedIn- oder XING-Profil deines Kunden auf und sprich direkt mit dem Foto! Du wirst persönlicher und authentischer klingen, außerdem ist es angenehm, jemandem ins Gesicht zu lächeln!
• Stehen, sitzen, gehen – entscheide dich vorher, ändern deine Meinung nicht zu oft. Falls du wirklich durchs Büro tigerst: Komm Sie nicht außer Atem!
• Direkt vor dem Anruf putze nochmal die Nase, räuspere dich, trinke einen Schluck Wasser (bitte nicht während dem Gespräch glucksen oder schlürfen), atme tief durch, entspanne den Unterkiefer, summe oder singe, bis du dich gut fühlst – und los!

Zum Schluss ein altmodischer Hinweis

Eine Kundenbeziehung ist eine Beziehung mit einem anderen Menschen, daher gelten die allgemeinen sozialen Spielregeln. Wenn es wirklich wichtig ist – dann triff deinen Kunden lieber persönlich! Auch in unserer beschleunigten Online-Welt gibt es Dinge, die sagt man noch immer besser von Angesicht zu Angesicht.

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