Souverän 2.0: Richtig reagieren bei Fehlern und Pannen

Hast du auch noch den Rotstift, mit dem in der Schule Fehler angezeichnet wurden, in unerfreulicher Erinnerung? „Sei perfekt!“ ist einer der mächtigsten Stressverstärker. Dementsprechend schwer fällt es vielen von uns, Kritik anzunehmen und für Fehler Verantwortung zu übernehmen. Stattdessen reagieren wir mit Rechtfertigungen, Schmollen, Trotzen.

Weit verbreitet ist auch die Unkultur, Schuldige zu suchen und diese dann entwürdigend an den Pranger zu stellen. In der Buddhistischen Praxis gibt es den Grundsatz: „Wer von einem vergifteten Pfeil getroffen ist, soll sich nicht zuerst nach dem Schützen erkundigen, sondern unverzüglich seine Wunde von einem fähigen Arzt versorgen lassen.“

Auf den Punkt gebracht: Suche nicht nach Schuldigen, sondern nach Lösungen!

%CONTENT-AD%

1. Bleibe authentisch

Souveränität 2.0 bedeutet stimmig und damit glaubwürdig zu agieren – inklusive Ecken und Kanten, Fehler und Pannen. Es geht nicht um Perfektion (erzeugt Stress!) sondern um angemessene Reaktionen und klare Rollenverteilung.

2. Bitte um Hilfe

Glaubst du, alles wissen und alles können zu müssen? Verabschiede dich davon. Souveränität 2.0 bedeutet, um Unterstützung zu bitten, wenn dies nötig ist, Hilfe anzunehmen und sich ständig weiterzubilden und zu verbessern.

%MEDIUM-RECTANGLES%

3. Etwas zu verbessern ist kein Schuldeingeständnis

Bleibe gelassen, auch wenn deine Arbeitsweise kritisiert wird. „Das kannst du besser machen!“ bedeutet nicht, dass bis dahin alles schlecht war. Ganz im Gegenteil: „Besser“ ist die Steigerung von „gut.“

4. Lass Fehler zu

Veränderungs- und Innovationskultur und auch unternehmerisches Handeln sind ohne Fehler nicht möglich. Offensichtlich war das schon im alten China ein Thema, denn aus dieser Kultur gibt es die Weisheit: „Besser auf neuen Wegen etwas stolpern als in alten Pfaden auf der Stelle zu treten.“

In seinem Buch „Lob des Irrtums“  zeigt der Wissenschaftsjournalist Jürgen Schäfer auf, welche Fortschritte und Erfolgsgeschichten Fehler und Irrtümer hervorgebracht haben.

Auch wenn du Fehlern, Irrtümern und Pannen bestmöglich vorbeugst und sie zu vermeiden versuchst: Du wirst sie nie ganz ausschließen können. Was kannst du also tun, wenn dir tatsächlich eine Unkorrektheit passiert ist?

5. Reagiere rasch

Setze auf die Anti-Mikado-Strategie: Wer sich zuerst bewegt, gewinnt Gestaltungsmöglichkeiten. Ein Glücksfall ist es, wenn dir der Fehler vor dem Kunden auffällt. Souverän 2.0 kannst du um Entschuldigung bitten.

Wer handelt und von sich aus anspricht, dass ihm ein Versäumnis passiert ist, hat deutlich bessere Karten, als wenn er vom Kunden angesprochen wird und reagieren muss.

Ein Beispiel: „Ich habe heute gesehen, dass ich Ihnen die Informationen noch nicht übermittelt habe. Es tut mir leid, dass mir Ihr Mail durchgerutscht ist. Ich kann Sie Ihnen bis morgen Früh nachreichen. Wenn es für Sie sehr dringend ist, kann ich es auch in der Mittagspause ermöglichen.“ Du entschuldigst dich so nicht nur, sondern zeigst dem Kunden auch, dass er dir wichtig ist und du jederzeit für Ihn da bist.

6. Hör auf, dich zu rechtfertigen

Früher habe ich mit tausend Gründen versucht, Schuld von mir abzuschieben. Doch damit mache ich mich selbst klein und es dem anderen leicht, mit dem nächsten Vorwurf zu kontern. Das führt in einen Teufelskreis. Und: Kunden hassen Ausreden. Heute sage ich einfach Danke. Zum Beispiel: „Danke für Ihre Rückmeldung.“ oder „Danke, dass Sie es sich so genau angesehen haben.“

7. Biete Maßnahmen zur Fehlerbegrenzung an

Wenn ein Fehler passiert ist, ist das nicht mehr zu ändern. Aber du kannst Wiedergutmachung anbieten. Etwa: Du bietest dem Kunden an, die Vervielfältigung der Unterlagen zu übernehmen und ihm diese mitzubringen. Damit machst du wieder gut, dass du den Termin für die elektronische Übermittlung der Unterlagen versäumt hast.

8. Analysiere die Fehler und lerne daraus

Gib dem Kunden Rückmeldung, was du aus der Panne gelernt hast und was du tust, um künftig das Risiko kleiner zu machen. So bekommen die anderen mit, dass du die Sache ernst nimmst.

„Niederfallen, aufstehen, Krone zurechtrücken und weitergehen“ liest man z.B. auf Facebook. Da fehlt etwas Wesentliches – nämlich reflektieren, was man zukünftig anders macht, um das Risiko des Sturzes zu reduzieren. Nur so wird aus gescheitert ein Gescheiter.

9. Versuche nie, einen Fehler zu vertuschen

Wenn du Fehler verbergen willst, pokerst du mit deinem wertvollsten Gut: dem Vertrauens deiner Kunden. Wenn die Missgeschicke – was meist nur eine Frage der Zeit ist – ans Tageslicht kommen, geht die Basis des vertrauensvollen Miteinanders zu Bruche. Zu eigenen Fehler zu stehen und sie souverän zu handhaben untermauert deine Kompetenz.

Das bekannte Zitat „Irren ist menschlich.“ kennen viele. Weniger bekannt ist die Fortsetzung. Sie lautet: „Aber auf Irrtümern zu bestehen ist teuflisch.“

10. Kultiviere die Schönheit des Nicht-Perfekten

Wabi-Sabi ist ein japanisches Schönheitskonzept, dass dem Unvollkommenen und Vergänglichen als Chance für Wachstum huldigt. Eine Teetasse wird durch einen Sprung demnach aufgewertet – weil es der zuvor anonymen Tasse eine einzigartige Geschichte hinzufügt. Das Model Chantelle Brown-Young wurde auch deshalb so weltberühmt, WEIL es die Hautflecken-Erkrankung Vitiligo hat, was sie unverwechselbar einzigartig macht. In diesem Sinne kannst du mit etwas fröhlichem Durcheinander sterile Perfektion aufpeppen.

%MEETFOX%

Weiterlesen: Wenn der Kunde nicht zufrieden ist

Weiterlesen: Warum Selbstbewusstsein der wichtigste Schritt zum Erfolg ist